全民攻略：教你抢占滴滴的市场份额

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这篇文章，作者虚拟了一款名叫“心路”的产品，作为滴滴顺风车的替代品，作者觉得这种场景，可能才是合适的。一起来看看。

随着滴滴安全事件的发酵，越来越多的用户开始说要抵制滴滴，删除滴滴App。然而，需求就是需求，只要滴滴还垄断着着这块需求，无论你怎么抵制，你最终还是默默使用。
这样的抵制真的很无力。所以我更希望能看到的是：它的竞争对手能被捧起（尽管这个竞对可能还没出现）。到那时，我们的抵制才显得有份量，因为我们可以选择别的顺风车了——你滴滴不改变，就不要变好了，我们用别的。
废话不多说了，直接开始我们一起抢夺滴滴顺风车业务市场份额的攻略。
一

明确目标：只狙击滴滴顺风车业务
原因1：滴滴这块业务口碑太差，用户期待新平台多过于再给它n次整顿机会。
原因2：专注一点，然后将产品做到极致，铺大范围反而力量分散，最后只会被财大气粗的滴滴反扑消灭。
顺风车的需求场景概述
用户选择顺风车的原因是什么？

• 便宜。
  
• 车辆总体情况比其他出租车好。
  
• 预约方便。
  

我们做出来狙击滴滴顺风车的产品，能在这三点上有更好的突破吗？
不太能！
然而在这三点的背后，还隐藏了一个重要的前提：用户潜意识认为坐顺风车的安全系数和出租车是没什么两样的。直至最近频频曝光的滴滴安全事件提醒我们：并不是，滴滴顺风车司机的素质鱼龙混杂。
这里就有一个很好的需求点：安全出行。而且这个需求更为原生，顺风车的安全才是用户的真正潜在需求。因此我们顺风车的产品核心是：安全。
为我们的产品起个名：心路
心路前期的slogan是：让你一路安心，后期slogan是：用心陪你一路（一开始我还想着叫点点，但是点点这个名字会让人想到和滴滴关联，不能推广别家的品牌或者趟别家人的坑）。
从【心路】的slogan不难看出：心路的产品战略是安全，目前出行市场没有人做这个方向的产品，这更能将产品差异化（出行居然没人从安全的方向创新，amazing！），必须让更多人知道，坐心路的顺风车比坐滴滴或者出租车更有安全保障（具体细节下面详说）。
在价格和车内舒适度都差不多的前提下，用户没有理由不去选择更安全的顺风车。产品后期的战略则着重走心的服务（并不是指司机的服务，而是目前所没有的服务创新形式，下面详说）；这种走心服务必须依附在安全的核心前提下的，既是：前期的安全核心依然继续存在和进行着并且为后期的走心服务提供支持。
以安全为核心，具体怎么设计心路顺风车？
核心硬件：【心图】系统。心图系统是由心路公司研发（或者和其他公司合作）的能提供即时影像和功能的硬件。心图能现场直播乘客和司机的实时影像，实时监控车内情况（包括对话）。心图初级阶段，或许因为技术不成熟或者成本问题，一辆车可能有两三个心图。只要是心路的顺风车，车内必装有心图。
核心软件功能：心路服务app的【心服】功能。心服是心图的补充，后期也是创新服务扩展升级的基础。心服功能就是乘客从自己手机上看到的心路在线客服的实时影像。
简单理解就是：你与客服的视频对话。一切的心理不安，都有客服陪着你，一切的车内安全细节，都有客服在帮你观察和协助应对。因为心服摄像的方向是由乘客控制的，所以心路的客服能看到更多【心图】看不到的死角。
心服功能或许可以设置在夜晚时段自动启用（当然用户有权屏蔽），至于白天时段，应等待乘客发起启动请求（白天顺风车行驶到偏僻路段，乘客可能需要心服的实时陪伴）。至于心服白天是否收费，有待讨论。
心图和心服是心路顺风车的技术核心。以下情景举例来展示这些技术的实际应用：
二

一个女子的心路历程。
“刚刚在外地参加完朋友的婚礼，现在已经九点了，预约的心路顺风车快到了，回去都要一点，唉，明天还要上班……”
“你的车已经到了，司机说就在某某招牌下停着，你看到了吗”，女孩启动了心服功能，手机里的客服正在和她视频对话着，但女孩不习惯被人看到，所以先关掉了自己这边的影像。
开车后，车行驶到偏僻路段，司机一言不发的，车里静悄悄的有些恐怖，女孩早就在客服的建议下打开了自己的摄像开关，对着自己，有时候也会切换对着司机。虽然她知道车内的心图摄像肯定是运行着的（心图故障的顺风车无法接单，同时，心服也会一直监控着心图的画面），但她还是觉得有个自己的心服会比较好，因为她与客服的沟通可以隐秘，戴着耳机，司机又听不见客服的声音，就算真发生什么事，在挂掉画面前，客服还可以看到她的表情吧。不过，若真是司机想干点什么，得首先干掉心图系统吧。
这么想着好像我现在很安全啊，这是坐其他顺风车没有的安全感。女孩这样想着。还是撩一下心服吧，反正也是闲着。说着女孩在手机上敲起了字：
“这司机好恐怖哦，都不说话的，是不是很危险？之前心路有没有发生过什么事件呢，遇到危险你能怎么保护我？”，女孩说完居然自己笑了一下，可是看心路那位小帅哥客服好像并没有正眼看她一下。
过了几秒，客服小哥摇了几次头（其实是看了一些数据和画面），然后看了一眼女孩，语音说到：“放心，这个司机诚信很好，虽然评价里也有很多说他阴沉的，但他已经接过的好多单了，而且都没有不良记录，这也是他经常行驶的路段，好像他常在这个时刻下班的。还有更多信息表明他是没有什么危险性的，我这边不能透露这些信息，但是你放心，没问题的”
“可是我如果真的遇到危险你该怎么办呢？帮我打110吗？”，打字的时候，女孩偷笑了。但是客服没有正眼看他。
“我现在通过心图帮你盯着他呢，有什么异常举动我马上告诉你。如果你遇到危险，我这边报警当然是必须的，但这并不是唯一手段。而且，可不止我一个人会帮你哦，一堆人呢。首先是心路的团队，只要我一声招呼（其实是一个警报系统），就会有几个后勤同事会来帮我……帮你，有人整理信息马上报警，有人记录和收集证据，有人联系你的家人或者司机的家人等……而我首先会给他们说明情况，并且把相应数据提供他们，大概也就30秒钟的事情吧，我们这边都信息分类好的，但我的首要任务不是报警，报警的工作已经有人在进行，我会马上启动心服的悬赏功能，出现危及情况，公司会不惜用赏金的方式来找人营救你，悬赏一旦开启，附近的顺风车便会相拥而来，甚至并不是平台的顺风车也可以参与营救行动，滴滴也可以哦，实行一方有难八方相助的局面。秋名山的拓海你知道吗？要是坏人把你兜山上跑了，就算是卖豆腐的也能驾着86卡着山水沟去救你的！”。
“哈哈，你别逗了好不好”，女孩对着耳机里的麦说出声来，然后又打字：司机如果关了软件你们怎么定位吖。
“心图里面就有gps吖，他得先把心图拆掉，可不那么容易的。另一方面，就算时司机使坏。估计他妈也会打电话过来劝他的，一个人实行犯罪的时候，突然接到妈妈电话，并且妈妈还知道一切，你想想就知道恐怖吧。”
“拿如果他把电话也关掉呢”，女孩继续皮着。
客服看向了女孩，无奈的表情，“那……起码还有警察最后一道防线吖，过程中，我们一直会协助警方的，帮助他们加快营救的速度。”。
客服认真的回答让女孩安全感倍增。也许这也是心服的作用吧，反正女孩现在知道车里可不止是自己和司机，还有心路。
三

以上是心服和心图的最基本也是最重要的应用场景。你可能会误解，心图系统好像只是保障乘客的安全？远远不是。
心图系统和心服还保障司机的安全和利益，在车辆被盗、交通事故、甚至是车外车内的人对司机造成威胁或伤害，都能做到收集证据、跟踪进程、甚至提供帮助。但心服的使用对于司机是有限制的，即有单子用户在的时候，司机不能使用心服。而司机就算不使用心服，从心图看到突发安全事故，心路也会第一时间提供帮助，这是对身为心路司机的应有保障。心路的司机，有心路罩着。
心路司机的准入机制
要成为心路的司机并不容易，这里的不容易并不是指手续繁琐，而是标准较其他出车严格，因为心路顺风车要做的是安全的高质量，而并不是顺风车的数量。首先，必须有一定的驾龄，其次，要有很高的信誉（这个可以和支付宝的信誉系统对接起来，达成合作），再则，有稳定的工作。当然还包括其他的一些资料的提供。然后再上门核查。例如对工作单位的上门拜访等，像开信用卡一样。这些都是准入机制。虽然严格，可一旦成为心路司机，就会享有无上的保障。
心图的另一项应用：年度考核与年度评选
成为心路司机后，还需要接受每年的年度考核，总体来说就是，通过心图影像由公司和乘客共同打分，再加上平时的评价综合评测。年度评选前几名将作为心路司机的模范推广，并且给予奖励（这已经是运营的细节了，不详说）。
这段主要从另一个角度表明了心图对司机的保障：现有的评价系统都是基于乘客的主观情感评判的，明明有可能是乘客胡搅蛮缠，却通过评价把脏水泼到了司机身上，然后让司机蒙冤。
首先我认为这是极度容易产生矛盾的，而矛盾就是安全的隐患。有了心图，对司机的服务态度依然可以采纳感性的评论；但同时，也有理性的心图影像作为事实辅证。
司机觉得是乘客的问题，完全不用害怕恶意差评（不实评论最终会被系统澄清），而乘客也不必为了司机的恶劣态度动怒，心服现场就能通过心图的语音广播警告司机，同时也会录入评价系统。
后期战略产品——心意
“心路让你一路安心，让你的出行更有保障”，当心路的承诺已经深为用户所知，当用户知道坐心路的顺风车比其他更有安全感时，后期战略就可以开始实行了。
安全感是心路前期做出的差异化优势，必须继续把这种安全感强化，要把心路做到极致极致极致。与之前的悬赏系统相对应的，是心服的延伸功能——心意。其实心服并不仅仅是指心路的客服和服务，还可以包括任何人。
当然，心路的客服是主力军，不能削减，其他的心服只是用户的一种娱乐选择，【心意】就是一种用户选择。意思是，既然用户知道心服和心图是一直在运行着并保障着自己的，那么就应该放下心来，做其他的事情，而没有必要一直绷紧自己的神经度过每分每秒。毕竟让用户一路安心也是心路的核心理念。
在发现到不安全因素的时候，心服是可以切断心意的娱乐模式的（没错，心服功能开启后，客服一直在线），而【心意】马上变成协助和观察模式。（这里的心意和心服背后都是一个人）。
心意，就是用户在启动心服的时候，如果用户觉得心服无聊（毕竟心服还有监控的任务），就可以另外打开心意。心意有两种模式，一种是用户悬赏，其他人接单逗你开心。
另一种模式是免费的，里面汇聚着一些空闲在线的不要报酬的人，点击进去，便可看到【心意】那边的图像，对方可以给你表演节目或者跟你聊天，但是心意同样有义务要关注乘客的安全。只不过心服是将关注乘客安全放首位，而心意只是协助而已。可一旦发生情况，心意也是有设置可以操作帮助到用户和心服的。这一部分就不展开说了。心意是一种商业的探索，其形成了和陌生人的社交，但这种社交是在安全的基础上建立，也服务于安全。
四

心路遇到的难题：
怎么鼓励顺风车多接单
从硬件的角度（不说运营方面），我认为应该赋给心图更多的价值，只用来监控司机和用户的行为太狭窄了。前面说过，心图也是司机的保障，心路的司机都免费装配心图，心图会有一些很便利的使用功能，但是需要司机每月至少接多少单才能使用。
此外，心路其实是做细分市场的，或许前期被压制搞得数量很少，但是，用户却十分希望出行更加安心，心路要做的就是这份安心。（像滴滴这样一家独大，先资本铺量抢占市场，抢下了然后又不作为。搞得其他想做好质量的企业出局，我并不认为这是对民众有利。）
心图心服信号问题
有时候可能出行的地方信号不好，导致画面不流畅或者中断，这个目前虽然不是什么大问题，但安全无小问题，后期还是需要寻找更多的解决方案的。
心路产品技术太多
虽然是做细分市场，光是做心图就很吃力了。我觉得有一种可能是，心服心图是两家公司的服务，就像心路的司机信誉也是用支付宝的认证一样，联合起来力量大。
当然，要是能融资到就更好，做好产品，然后上线烧钱，像饿了么打美团一样，没有问题的产品，后烧钱者得用户。但是滴滴的政府支持好像不容易得到（这个我不是很懂，说不了，希望有人可以帮忙解释一下）。
心服部门
因为心服的存在，这个部门需要24小时正常运行，就像seven-eleven便利店一样。
总之一个产品要想做出来，真的不容易，要打磨，但是总体的方向应该不难想出一个谱吧，有时候我真想不明白，现在很多产品经理老是说跨界跨界创新创新，其实就是把别的行业的东西照搬过来换个壳用一下。
五

听闻滴滴顺风车前总经理被采访时曾这样说：

“就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”
“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向。”

这句话让我想起了之前写共享单车文章的一个观点：车都保护不好，还想让人骑车骑得开心。
只要方向错了，无论怎么努力，最终只会越来越糟糕。
从顺风车总经理的这话来看，其产品业务的核心偏向社交了，而不是安全出行。包括之前所了解到的，给乘客打“是个美女”之类的各种各样标签，并且司机之间都可见，都是从社交的角度来吸引司机多接单（美女的单），这并不是有利于安全保障的引导（刚好相反）。
再反过来看心路顺风车的场景，司机几乎不与乘客交谈，还被评价为阴沉，实际上，心路是建议除了用户主动询问以及司机要问一些必要的路程信息外，开车的时候不被建议和用户闲聊的，而是专注于开车，专注于路况。
因为心路的司机的首要任务是把乘客安全送到目的地，而不是来社交的，如果你想优先社交，不好意思，你去其他平台。
（之前说到的司机在驾驶时不被允许使用心服，也是这个原因。因为心服的影像有可能在这种情况下会影响到司机的驾驶，所以从产品的角度来看，心服在这个时刻并不合适。）
心路顺风车认为：在出行的途中，司机和乘客的社交是不利于出行安全的，这与产品的核心违背，所以不应该鼓励，但是这并不意味着心路顺风车不能做社交。
“心意”这产品形式的出现就是一种创新的尝试，在有心图系统以及背后心服的保护下，解放双手的乘客，是可以使用心意来进行社交的。
（或许心意的产品形态可以和乘客直播一样，但进入心意系统的人都是有肩负乘客安全的监督义务的，这将会由另外的机制促成）
心图和心服给用户提供安全感，而心意将安全感释放，让用户可以安心进行社交。这就是心路这个平台的价值，相比于滴滴顺风车，除了那个app，我真一点看不到他们平台在出行中的作用，而心路则真的是一路全程陪着用户，让用户安心。
六

以上所思所想都是本人昨天晚上看到滴滴的相关事件，在床上辗转反侧想出来的。
我不认为这样的产品形式没有人想不出来，毕竟我就是一个因加班而搞坏身体的产品小混混，和其他产品经理比不了，可是就没有人能做出靠谱一点的出行产品吗？我想这是商业资本的老毛病：下面的人曾经很有想法很努力，但上层只想着资本路线；就像滴滴这样，先把整个市场都占下来了再说，然后呢？
努力想做好产品的人，还没有做出产品之前就已经被踢出局了，而没将产品质量放在首位的人，却占着市场来迎合我们的需求。有时我想想这些，再想想自己，又想想那些经常被迫的没有的效率加班人，我真心觉得生活没什么意思。
以上致给有能力但是因为忙于生存而早而没有想法的人或团体，希望能燃起你们的激情，可以做出类似于心路这样的顺风车产品。让我们安心坐车。
也许根本没有多少人会看到，但我早就不在乎了。

本文由 @老麦 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议

blfxdsh

是一次出行对应一个客服的一个时段吗？

fhmy

我觉得应该不会，毕竟这样人力成本太高，应该是有针对性的，例如针对某个时段进行一对一，或者某个路段，而其他时刻，心服对应的应该是同时监控三四个用户的量吧。其余的，就交由心意来负责。其实之后我觉得可以的话，心服可以一直在线，但是因为人手问题，可能某些用户的心服是没有影像的，但能检测用户的声音，这一部分可以用人工智能语音识别去识别用户的突发求救信号，一旦识别出来，心服（工作人员介入）马上进入突发事件应对。

sowhoo

呵，很不错的小说

醉酒唱离伤

但是心服和心图的存在，本身就增加了犯罪成本的，如果司机是犯罪者，他无法知道用户是否开启了心服，同时，心图也一直在运行着。这意味着，在心路的车里，要实施犯罪而不留下罪证，那是很难的。

weixiou588

前期一段时间的确会预计到车少的情况，但是这也是因为司机的素质和标准高了（比如说，三四年驾龄甚至更高的），但逐渐的，素质高的司机会涌进来，在量上会有一定的上升的。顺风车这一个场景，就是“司机熟路”，也就是说，无论车主搭不搭客，车主以前也是走这段路过生活的（例如平时上下班之类的路途），那么在这段路中，我随便带个客也很方便。我觉得这一批司机且高素质的不会少。
另一方面，至于运营成本问题，如果单单是做接单的生意的话，我觉得真的是入不敷出的，我觉得心图应该再后期更偏向于增值服务。

jdflfl87

车少、预约难、运营成本高、出行价格昂贵，不靠谱的想法

shaothybe

产品出来之前都是需要大胆假设，然后小心求证的。而且我的这个产品情景假设不算太天马行空吧，目前的技术问题都可以实现的。

zxs12580

哈哈哈，如此重的运营成本，怎么做到便宜呢？